바로고 파트너사 인터뷰 [1] '한국 맥도날드'의 배달 노하우

2022년 바로고에서 배달을 수행한 B2B 수행 건수 가운데 맥도날드 어린이대공원점이 주문이 가장 많았던 상점 중 한 곳으로 선정되었는데요. 한국 맥도날드 본사 CX팀을 만나 코로나19와 함께 성장한 맥도날드의 배달 경험에 대한 이야기를 들었습니다. 

자사 배달 서비스(맥딜리버리)를 운영하시다가 배달 대행 서비스를 병행하게 된 시점은 언제였나요?

2007년부터 자사 배달 서비스(맥딜리버리)를 운영하다가 2016년부터는 배달 대행 서비스를 병행하기 시작했어요. 당시 피크 시간대인 점심(11~14시), 저녁(18~20시), 주말 및 공휴일에 배달 주문이 집중되면서 고객 경험 제고와 더불어 좀더 효율적으로 배달 서비스를 운영하고자 선택한 부분이었고요.

배달 대행 서비스와 병행하고 나서는 내부 배달 라이더 채용이나 운영에 대한 어려움이 크게 감소해, 이전보다 안정적인 배달 서비스 운영이 가능해졌습니다.

맥도날드 어린이대공원점 맥딜리버리 서비스 [출처: 한국맥도날드]

코로나19 전후로 맥도날드의 배달 주문 추이에는 어떤 변화가 있었나요? 

확실히 코로나19가 본격적으로 시작된 2020년 상반기부터 비대면 주문이 급성장하면서 맥도날드 배달 수요가 급격하게 늘었는데요. 초기에는 배달 시스템이나 인력 구축 등의 어려움이 있었지만, 점점 체계를 갖춰갔고 고객분들도 배달 주문 경험에 익숙해지면서 현재까지 성장 모멘텀을 유지하고 있습니다. 

특히 맥도날드 어린이대공원점과 신림점 두 곳이 바로고에서 최다 배달 수행 건수를 기록한 매장들 가운데 눈에 띄는 성장세를 보인 지점으로 선정되었는데, 지점별로 어떤 특징이 있는지 궁금합니다.

두 매장은 상권의 특징이 비슷한데요. 두 매장 모두 대학가 근처에 있어 1인 가구가 밀집된 상권에 속해 배달 수요 자체가 타지역에 비해 높은 편이에요. 게다가 두 매장 모두 최근까지 인근 지역으로 배달 권역을 확장해오기도 했고요. 그 영향으로 배달 주문이 많이 발생하지 않았나 추측하고 있습니다. 

맥도날드 어린이대공원점 내부 [출처: 한국맥도날드]

매장이나 포장 주문이 아닌, 배달 주문에서 가장 신경 쓰는 점이 있다면 어떤 부분인가요?

배달 주문을 관리할 때는 배차 및 픽업 시간 지연, 그에 따른 품질 저하로 인해 발생하는 부정적인 고객 경험을 최소화하기 위해 많은 신경을 쓰고 있어요. 라이더분들이나 매장 직원분들이 고객과 친절한 커뮤니케이션을 이어갈 수 있도록 강조하고 있고, 배달에 적절한 가방을 사용하는 등 바로고와 같은 배달 대행사와 정한 업무 규정에 맞게 배달을 수행하는지도 꼼꼼히 신경을 쓰고 있습니다. 

맥모닝 판매량이 전년 대비 15%가량 증가했다고 들었습니다. 이제는 점심, 저녁뿐 아니라 오전에도 배달 주문량이 많아졌음을 체감하실 텐데, 피크 시간대에 효율적으로 배달 주문을 해결하는 맥도날드만의 노하우는 무엇인가요?

배달 주문이 급증하는 시간대별로 예상 배달 건수를 예측하고, 해당 시간에 배달 주문과 관련된 인원들(라이더, 캐셔 등)을 적절하게 배치하고 있습니다. 특히 배달 주문은 음식을 배송하는 라이더뿐만 아니라 주문을 처리하고 제품을 생산 및 포장하는 직원의 역할도 중요하기 때문에 이와 관련된 직원 교육 및 개발에도 많은 투자를 진행하고 있고요.

맥도날드 신림점 [출처: 한국맥도날드]

바로고 서비스를 이용하기 전후로 배달 서비스에서 개선된 점이 있다면 어떤 부분인가요?

배달에 대한 고객 수요가 지속적으로 늘어나면서 바로고와는 2018년부터 파트너십을 함께 논의하기 시작했는데요. 배달 니즈가 컸던 지역을 중심으로 바로고의 배달 대행 서비스를 이용하기 시작했고, 배달 권역을 전국적으로 확장하면서 맥도날드 전 매장에서 발생하는 배달 주문을 이전보다 안정적이고 효율적으로 관리할 수 있게 되었습니다.